Rétablir la confiance après une pandémie : de la COVID à la variole du singe ?
Quelques années après la pandémie de COVID-19 et alors qu’il semble y avoir une nouvelle hystérie sur la variole du singe, revenons sur les enseignements de la précédente crise sanitaire pour rétablir la confiance.
À la suite de telles décisions, les dirigeants doivent rétablir la confiance avec une main-d’œuvre déjà malmenée. De plus, la réparation de la confiance est une opportunité de reconstruire une confiance plus forte.
Trois étapes pour rétablir la confiance :
Des recherches chez Fidelity Investments, où l’un d’entre nous occupait le poste de responsable qualité senior, ont révélé que les clients qui avaient rencontré un problème résolu avec succès par Fidelity étaient plus satisfaits que les clients qui n’avaient jamais eu de problème avec l’entreprise. La principale conclusion : la confiance perdue peut être récupérée.
Sachant que de nombreuses décisions prises par les chefs d’entreprise pendant la pandémie ont fracturé leur relation avec les employés, nous recommandons aux managers de suivre ces trois étapes pour rétablir la confiance et, en fin de compte, la fidélité :
Prenez vos responsabilités.
Premièrement, les entreprises doivent reconnaître et assumer la responsabilité des actions qui affectent négativement les employés, y compris les impacts imprévus. Reconnaître ces impacts démontrent que les dirigeants reconnaissent que leurs décisions ont eu des conséquences réelles et sont conscients de ce que les employés ont enduré, ce qui est la première étape pour rétablir la confiance.
Une série d’études de recherche du professeur adjoint de la Harvard Business School, Julian Zlatev, a révélé que reconnaître verbalement les émotions des autres, en particulier leurs émotions négatives, renforce la confiance. Dans l’une des études, les participants qui ont commenté les émotions négatives ont été jugés jusqu’à 20 % plus dignes de confiance. En interne, les entreprises doivent trouver comment partager la prise de responsabilité, car il y a un rôle pour les cadres supérieurs qui ont pris les décisions ainsi que les managers qui les ont exécutées, et la confiance doit être rétablie aux deux niveaux.
Expliquez les actions de l’entreprise.
Deuxièmement, les dirigeants doivent expliquer leurs actions. Dans une étude de 2016, les chercheurs ont découvert que les excuses les plus efficaces reconnaissaient la responsabilité, expliquaient pourquoi l’action s’était produite et proposaient de réparer les dégâts. Soyez transparent avec les employés. Fournissez le contexte entourant la raison pour laquelle une décision a été prise, les alternatives envisagées par la direction, les avantages et les inconvénients et la difficulté à passer des appels difficiles afin que les employés puissent comprendre la logique utilisée par les cadres supérieurs. Dans une étude réalisée en 2021 par Future Forum, 66 % des cadres ont déclaré qu’ils étaient très transparents sur les politiques post-pandémie, mais seulement 42 % des employés étaient d’accord.
Proposez de résoudre le problème.
Enfin, les dirigeants doivent faire une offre de réparation. Les chercheurs qui étudient les excuses ont découvert que l’un des éléments les plus efficaces d’une excuse est une offre de réparation du problème. Nous avons constaté que les offres de réparation sont essentielles au rétablissement de la confiance à long terme. Après tout, la partie la plus essentielle de la restauration de la confiance consiste à résoudre le problème.
Obtenez des commentaires directs des employés sur ce dont ils ont besoin. Cela peut sembler évident, mais dans l’enquête du Future Forum 2021, 66 % des cadres ont déclaré avoir élaboré leurs politiques de main-d’œuvre post-pandémique avec peu ou pas de contribution des employés.
Élaborer des plans d’action en fonction des commentaires des employés
Afin de vous assurer que les commentaires sont significatifs, envisagez de poser ces trois questions aux employés :
- Quelle a été votre expérience avec la maladie ?
- Quelle note nous donneriez-vous pour la gestion de la maladie, et pourquoi ?
- Quel est le défi le plus important auquel nous sommes confrontés pour répondre à vos besoins dans un monde post-pandémique ?
Sur la base de ces informations, les entreprises doivent élaborer des plans d’action à deux niveaux : collectif et individuel.
Premièrement, au niveau de l’équipe, les responsables doivent s’assurer que chaque nouvelle politique dispose également d’un mécanisme permettant de recevoir des commentaires et peut être ajustée afin que les politiques soient justes et bénéfiques, plutôt que de créer des dommages involontaires. Par exemple, exiger une certaine quantité de travail au bureau alors que la pandémie fait rage peut involontairement pénaliser les personnes immunodéprimées ou qui ont des personnes immunodéprimées dans leur foyer.
Au niveau individuel, les managers doivent travailler avec les employés pour répondre à leurs préoccupations spécifiques et déterminer le soutien dont ils ont besoin. Par exemple, un membre de l’équipe peut souhaiter avoir de la flexibilité dans ses horaires de travail lorsque l’école commence et se termine pour que ses enfants s’installent. La possibilité de planifier des réunions à ces moment-là peut leur permettre de faire de leur mieux.
Le COVID a changé notre réalité, et toutes les décisions prises par les dirigeants ne seront pas les bonnes. En fait, les dirigeants feront sans aucun doute de mauvais appels qui perdent la confiance, ou une politique sur le lieu de travail peut involontairement causer du tort.
Cependant, les entreprises peuvent travailler pour rectifier la confiance perdue et corriger les erreurs. Après tout, la confiance une fois brisée peut être reconstruite, et lorsqu’elle est reconstruite avec succès, elle peut revenir encore plus forte.
En savoir plus : 3 Steps to Help Companies Rebuild Trust During the Pandemic